Der Wasserhahn in der Küche gibt an Stellen Wasser ab, an denen er das nicht sollte. Unmengen von Wasser. Die Überflutung der Küche droht. Anruf beim Hausinstallateur: „Es wäre schön, wenn sie sich das anschauen könnten, vielleicht muss ja nur ein Dichtungsring ausgetauscht werden.”
„Des wird net gehen!” Die Antwort vom Mann mit der Rohrzange. Warum das nicht geht? Ganz einfach: Die Armatur wurde eineinhalb Jahre zuvor nicht bei ihm, sondern bei einem großen schwedischen Möbelhaus besorgt. „Wir kennan aber gern kumma und das Wasser abdrehen.” Aha, der Mann hat es gecheckt: Frau am Telefon. Sicherlich zu doof, um selbst den Wasserzulauf abzudrehen. Das Ansinnen abgelehnt. Erneut nach einem Dichtungsring gefragt. „Den gibt’s für die Armatur net.” Etwas unwirsch geworden: „Was würde die Installation einer neuen Mischbatterie kosten?” „Na, mit Wegekosten rund 250 Euro.” Aha, alles klar.
Zwei Tage später: Bei einem großen Lebensmitteldiskonter Getränke zur Lieferung nach Hause bestellt. Viele Getränke, große Bestellung. Beim Liefertermin verschaut: Vor 18 Uhr ist niemand zu Hause. Liefertermin ist aber 17 bis 21 Uhr. Beim Kundenservice des Lebensmittelladen angerufen. Problem erläutert und die Frage: „Könnte man den Liefertermin eine Stunde nach hinten verschieben?” Antwort? Das ist nicht schwierig zu erraten, oder? „Des geht jetzt nimma.” Es ist 11 Uhr vormittags.
Freundlich geblieben. Nicht aufgejault. Frage gestellt: „Wenn Sie nun heute abend mit dem Lieferwagen vor der Tür stehen und es ist niemand zu Hause, ist das jetzt aber auch keine klassische Win-win-Situation oder?”
In Österreich geht vieles nicht. Kundenservice zum Beispiel. Fast unterschiedslos mit welchem Problem frau bei einer als „Kundenservice” ausgewiesenen „Kundenabweisungsstelle” anruft, lautet die erste Antwort – und zwar fast ausnahmslos: „Des geht net.” Dann wird nach Gründen gesucht, warum etwas nicht geht, nicht gehen kann, niemals gehen wird. Das ist frustrierend. Warum wird eigentlich nicht versucht, Möglichkeiten zu finden, wie etwas doch gehen kann? Gemeinsam. Freundlich. Nicht abwiegelnd. Das wäre doch eigentlich der Grundgedanke eines „Kundenservice”; dem Kunden, der Kundin bei der Lösung eines Problems zu helfen.
Den Wasserhahn habe ich schlussendlich übrigens selbst getauscht. War gar nicht schwer. Die neue Mischbatterie kostete 90 Euro. Eine Ersparnis von schlappen 160 Euro.
Und die Dame im Kundencenter des Lebensmittelhändlers? Die hat es nach meiner Rückfrage tatsächlich geschafft, den Fahrer anzurufen, der die Getränkelieferung bringt – er kommt um 18 Uhr. Wieso geht das eigentlich nicht gleich – von wegen Kundenservice und so….